～はじめに～
最近、喉の風邪が流行っていますね。
年末には急に襲ってくる咳に悩まされましたが、
今はだいぶ良くなり、喉のケアを強化中です。
喉の感染症が流行しているようなので、
どうぞお気をつけください！
さて、話は変わりますが、
Netflixで「イカゲーム2」を見たら、
またしても止まらなくなってしまいました。
特に驚いたのが、
元BIGBANGのトップさんが
出演していたこと！
さすがトップさん、
自分の見せ方が抜群ですよね。
さて、本題に戻りましょう。
今回は
「お客様のキャンセル」
についてお話しします。
SNSでキャンセルに怒りを
ぶつける投稿を見かけることがありますが、
それを見ると少し寂しい気持ちになります。
確かに、
飲食店での準備万端の
ドタキャンは辛いですが、
エステやマッサージ業界では、
タオルを整えたり商材を準備する程度。
当店では、
ありがたいことに無断キャンセルは
今のところゼロ！
当日のやむを得ないキャンセルも1～2回程度です。
そこで、
私がキャンセルについてどう考え、
どう対応しているかをお伝えします。
私には、
予定がキャンセルされた時にやることリストが
3つほどあります。
「これがダメなら次はこれ！」
と事前に決めているので、
キャンセルがあっても
「よし、この時間は自分のために使おう」
とポジティブに捉えられるんです。
さらに、
空いた時間に他のお客様が急遽予約を
入れてくれることも！
そんな偶然の出会いから
新しいご縁が生まれることもあり、
これがまた楽しみです。
キャンセルするお客様は
悪意があるわけではありません。
急な予定や体調不良は誰にでもありますよね。
実際、
当店でも３回連続で
前日にキャンセルされた
お客様がいらっしゃいましたが、
私はむしろその方の体調や仕事の頑張りすぎを
心配していました。
その後、
そのお客様は欠かすことなく
毎月150分のコースを
受けに来てくださっています。
連続で来れないことだって、
たまたまのこと。
お客様の気持ちを受け止め、
穏やかに対応したいものです。
忙しい日々の中でのキャンセルは、
お客様にとっても心苦しいはずです。
そんな時こそ、
「また次回お待ちしてますよ」
と温かく迎える姿勢が大事。
心からの思いはお客様にも伝わります。
お客様に「申し訳ない」と感じさせないこと。
それが愛だと思っています。
お客様の気持ちに寄り添うことで、
信頼関係が深まります。
キャンセルがあった日は、
突然与えられた「自分時間」。
これを「休むチャンス」と捉え、
心と体をリフレッシュする時間にします。
寝たり、映画を見たり、美味しいものを食べたり。
ちなみに私はマッサージに行くことが多いです。
普段は忙しくてできないことを
楽しむ良い機会です。
キャンセルに対して怒りを感じるのではなく、
「今日はお会いできなくて寂しいな」
私はお客様にお会いできるのが本当に楽しみなので、
キャンセルがあると少し寂しい気持ちになります。
でも、
それも次回の楽しみが増えると思えば、
また前向きになれます。
キャンセルポリシーを設け、
予約時にお客様に確認してもらうのも
効果的です。
例えば、
私が通っている
脱毛サロンやオイルリンパサロンでは、
3日以内のキャンセルには
3000円のキャンセル料が発生します。
このような明確なポリシーがあると、
お客様も予約の重要性を再認識し、
キャンセルの際にも適切な対応がしやすくなります。
別の例で、
大幅な遅刻があった場合は、
次のお客様に影響を与えないよう
施術時間を短縮することも。
次回の予約時に短縮分を
補填するなど柔軟に対応することで、
お客様に対する誠意を示しつつ、
サロン運営のスムーズさも維持できます。
このような対策を通じて
キャンセルや遅刻への対応もより
スムーズで納得のいくものになります。
～まとめ～
キャンセルも、計画の一部に！
キャンセルは避けられないものですが、
それをネガティブに捉えるか、
ポジティブなチャンスとして活用するかで大きな違いが生まれます。
お客様がキャンセルしても
笑顔でいられるのが理想。
お客様にとっても、
私たちにとっても、
「また次回がある」
という安心感が大事です。
キャンセルポリシーを通じて、
責任ある予約の習慣を促しながら、
寛容な心でお客様をお迎えする。
キャンセルも出会いも、
すべてを前向きに楽しむ姿勢が、
サロン運営の成功の秘訣かもしれませんね！
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